In Krisensituationen kommt es nicht nur auf schnelles Handeln an! Klare und offene Kommunikation spielt eine wichtige Rolle bei der Bewältigung von Krisen und im Austausch mit Mitarbeiter*innen, Kund*innen, Lieferanten und Stakeholdern.

Veröffentlicht am 18.03.2020

— in Kommunikation

Wissen Sie: Jetzt ist meine Zeit – immerhin ist die Krisenkommunikation ein wichtiger Bestandteil meines Berufes. Ich bin darin ausgebildet. Und dennoch habe ich gehofft, nie in die Situation kommen zu müssen, in der ich Krisenkommunikation betreiben muss. Immerhin impliziert das Wort es ja bereits: Es gibt Probleme. Per Definition ist eine Krise eine akute Gefahr für den Ruf, die Vermögenswerte, die Umwelt oder für Lebewesen.

An diesem Punkt stehen wir durch das grassierende Coronavirus jetzt – und es trifft uns alle gleich. Es ist total egal, ob wir jung oder alt, arm oder reich, panisch oder ignorant sind: Wenn das Supermarktregal leer ist, kriegen wir keine Ware. Wenn das Gesundheitssystem zusammenbricht, werden wir nicht mehr angemessen behandelt. Wenn es Erlässe durch Bund und Land gibt, haben wir uns an sie zu halten. Für uns – und Sie – als Unternehmen heißt das aber auch, dass deutliche Einschränkungen stattfinden. Alles andere wäre gelogen. Das muss an dieser Stelle auch in aller Deutlichkeit gesagt werden. Ganz gleich, in welcher Branche wir uns bewegen: Wir spüren, dass eine Veränderung stattfindet. 

Ein Hoch auf die, die weitsichtig verschiedenen Szenarien durchgespielt und Pläne erarbeitet haben – und eine Beruhigung für all jene, die es nicht getan haben: Ihr seid nicht allein. Ich habe zwar keine repräsentative Studie zur Hand, kann aber immerhin aus tiefstem Herzen sagen, dass wirklich nur ein verschwindend geringer Teil auf die aktuelle Situation vorbereitet ist. 

Der Fokus liegt jetzt in der Schadensbegrenzung.

Nun ist es ja leider so, dass es in Gefahrensituationen zu Entscheidungsverzögerungen kommt oder Menschen Fehlentscheidungen treffen. Das sollte natürlich nicht passieren. Und doch passiert es. Gerade jetzt. Immerhin befinden wir uns momentan in einer globalen Krise, in der unvorhersehbare Situationen eintreten. Entscheidungen müssen in brutal kurzen Entscheidungszeiträumen gefällt werden – und diese Entscheidungen müssen kommuniziert werden. Dabei ist es völlig egal, ob es sich um Mitarbeiter*innen, Partner*innen, Lieferanten, Kund*innen oder Stakeholder handelt. Wenn »alles« zusammenbricht, ist die Kommunikation, die Aufrichtigkeit und Ehrlichkeit, das einzige, von dem die Menschen zehren können. Im Klartext: Mit Panik, Kopflosigkeit und vorschnellen Entscheidungen ist niemandem geholfen. Bedenken Sie, dass Sie sämtliche Entscheidungen früher oder später sowieso kommunizieren müssen. Aber: Es macht einen deutlichen Unterschied, wie Sie kommunizieren. An dieser Stelle macht nicht nur der Ton die Musik – achten Sie auch auf die Zwischentöne! 

Hier schließt sich der Kreis: Ich erwähnte bereits, dass ich in der Krisenkommunikation ausgebildet bin. Das bedeutet nicht, dass ich wichtige Entscheidungen treffe – aber das bedeutet, dass ich sie angemessen kommunizieren kann. Und dieser Artikel soll Sie dabei unterstützen, Ihre Kommunikation in der Corona-Krise anzupassen. Natürlich kann ich an dieser Stelle nicht individuell auf branchenspezifische Sonderregelungen und Erlasse eingehen. Das würde den Rahmen sprengen. Allerdings kann ich Ihnen ein paar Tipps an die Hand geben, die Ihnen vielleicht einen Wink in die richtige Richtung geben.
 

Zentrale Anlaufstelle: Ihre Website

Ihre Website ist die zentrale Anlaufstelle und die erste Wahl für die Außenkommunikation. Immerhin verbreiten sich in kritischen Zeiten nicht nur offizielle Nachrichten, sondern auch Gerüchte und Falschinformationen rasant. Eine auf der Website platzierte Nachricht gilt als »offiziell« und kann somit auch Gerüchte eindämmen.
 

Schnelle und zuverlässige Kommunikation

Das Coronavirus zwingt uns zu schnellem Handeln: Die Nachrichten überschlagen sich. Was jetzt gilt, gilt in in einer Stunde vielleicht nicht mehr. Dieser Umstand verlangt eine schnelle und zuverlässige Kommunikation. Betreffen diese Entscheidungen und Handlungen bestimmte Personengruppen Ihrer Unternehmenskontakte? Wählen Sie den persönlichen Weg, um die Nachrichten zu überbringen. Dies kann beispielsweise durch Mails oder SMS geschehen. Ist eine Dringlichkeit gegeben, wählen Sie den persönlichen Austausch per Telefon.
 

Klare Worte

Ich bin penibel. Jetzt ist es raus! Unter normalen Umständen kontrolliere und überarbeite ich meine Texte mehrfach und gebe sie anschließend ins Lektorat. Machen wir uns nichts vor: Es gibt natürlich ein gewisses Unternehmenswording – und grundsätzlich sollte dieses aufrechterhalten werden. In Ausnahmesituationen ist allerdings keine Zeit dafür. Überlegen Sie nicht zu lange bei der Formulierung, sondern sprechen Sie klar und simpel aus, welche Situation vorliegt.
 

Sachlage schildern

Müssen Sie Einschränkungen machen? Haben Sie besonders hohen Zulauf und können Sie dadurch reguläre Lieferzeiten nicht mehr einhalten? Arbeiten die Mitarbeiter*innen Ihres Unternehmens aus dem Homeoffice? Kommunizieren Sie das offen, um Vertrauen zu schaffen und Sicherheit zu vermitteln.
 

Erreichbarkeit gewährleisten

Bieten Sie Möglichkeiten der Erreichbarkeit an. Kommunizieren Sie offen, ob die Erreichbarkeit reduziert wird oder es zu längeren Wartezeiten kommen kann. Führen Sie gegebenenfalls feste Zeiten der Erreichbarkeit ein.
 

Alternativen anbieten

Geschäftstermine und persönliche Meetings fallen aus Vorsichtsmaßnahme bei den meisten Unternehmen aus oder werden verschoben. Bieten Sie neue Termine an oder weisen Sie auf Alternativen des persönlichen Kontakts hin. Termine können beispielsweise auch über Telefon- oder Videokonferenzen wahrgenommen werden. So signalisieren Sie, dass Sie sich Ihrer Verantwortung durchaus bewusst sind und bereit sind ihr nachzukommen.
 

Beantwortung möglicher Fragen

Jede außergewöhnliche Situation stellt Menschen vor neue Herausforderungen – und hinterlässt Fragen. Um einen erhöhten Zeitaufwand durch die Beantwortung von Fragen zu vermeiden, müssen Veröffentlichungen also nicht nur klar formuliert werden, sondern auch mögliche Fragen beantworten.
 

Last but not least: Kühlen Kopf bewahren

Es hört sich wie eine Farce an, ist aber durchaus ernst gemeint. Versuchen Sie einen kühlen Kopf zu bewahren. Auch oder gerade in dieser Situation. Das ist in einer – womöglich existenzbedrohlichen – Situation nicht immer leicht, aber durchaus möglich. Holen Sie sich, wenn nötig, Unterstützung und Hilfe durch Kommunikationsdienstleister oder durch Krisenmanager*innen. Scheuen Sie sich nicht, ebenfalls staatliche Hilfen in Anspruch zu nehmen.
 

Unterstützung durch Förderungen, Ausgleiche und Vorsorgen

In diesem Artikel des Gründerlexikons finden Sie eine stetig aktualisierte Informationen über Hilfen und Zuschüssen, die Sie beantragen können.
 

Artikelbild »Man and woman talking with string phone made of cups on the yellow background. Concept of communication« von rh2010

Heidi Schönenberg-Hausdorf


Heidi Schönenberg-Hausdorf ist Content und Social Media Managerin. Sie beschäftigt sich mit dem Texten und Publizieren von Inhalten für Printmedien, Websites und Social Media. Heidi ist durch die IHK zertifiziert und hat ein Buch über Social Media veröffentlicht.